گروه ایرنا زندگی – خط ۱۲۳ سامانه اورژانس اجتماعی از سال ۱۳۸۳ کلید خورد اما در سال ۱۳۸۷ به صورت رسمی و اجرایی فعالیت آنها در استان های کل کشور شروع شد. در ابتدا فعالیت های این مرکز به صورت متمرکز نبود و نیروهای ۱۲۳ آغاز فعالیت هایشان در تهران در با استقرار سه کابین کلید خورد اما به مرور و با توجه به ضرورت این سامانه در تمام کلانشهر تهران و ۱۶ شهرستان حومه تیم ای سیار این سامانه کارشان را جدی تر ادامه دادند. امروز اما نیروهای اورژانس ۱۲۳ در قالب ۲۴ پایگاه به صورت ۲۴ ساعته فعالیت دارند و گروه هدفشان را از جمله کودک آزاری، سالمند آزاری، خشونت علیه زنان و… پوشش می دهند. آنها با اعلام هر گزارشی، گروه های هدف را مورد بررسی قرار داده و وقتی از صحت و سقم آن مطمئن شدند تیم سیار متشکل یک مددکار، روانشناس و راننده به محل اعزام می شوند. در همین رابطه به سراغ منیژه جابری مدیر مرکز سامانه اورژانش اجتماعی کل استان تهران رفتیم تا از ریز و درشت اتفاقات سامانه اورژانس اجتماعی ۱۲۳ و نحوه مداخله و اثرگذاری شان در رفع مشکلات اجتماعی خبردار شویم.
بسیاری از شهروندان می خواهند بدانند از زمان به صدا درآمدن صدای تلفن ۱۲۳ چه اتفاقی رخ می‌دهد؟ در مورد گروه‌های آتشنشان بارها این صحنه را دیده‌ایم که با صدا درآمدن آژیر به سرعت خودشان را آماده اعزام به محل می‌کنند. آیا این سرعت در کار گروه‌های امدادی ۱۲۳ نیز وجود دارد؟
تمام واحد های اورژانس ۱۲۳ کل کشور از تهران رصد و پوشش داده می‌شود. از زمان به صدا درآمدن صدای تلفن مرکز تمامی تماس ها ضبط می شود تا هر لحظه نیاز بود بررسی کنیم که نحوه پاسخگویی کارشناس ما به چه صورت بوده، محل وقوع حادثه کی و کجا رخ داده و تمامی اطلاعات گروه هدف در سراسر کشور در این سامانه ثبت می شود. همین کمک می کند که آمارهای لحظه ای و دقیق از موارد کودک آزاری، همسرآزاری و… داشته باشیم. حتی می توانیم مشاهده کنیم که چند تماس از دست رفته داشته ایم. در واقع چیزی که کار ما را طی ۲۴ ساعت فیلتر و ارزیابی می کند تعداد تماس های از دست رفته مان است.
مشخص است که اغلب تماس های از دست رفته از سوی چه گروهی است؟
بله، متاسفانه ما هم مثل اورژانس ۱۱۵ یکسری مزاحم داریم که گاهی فرد مزاحم در طول روز ۱۵۰ بار با تماس می گیرد. اما این موضوع قابل پیگرد نیست از این نظر که ما این احتمال را می دهیم که شاید در یک بار از این تماس ها فرد مزاحم نیاز به کمک ما داشته باشد. در نتیجه به خاطر یک درصد نیاز به کمک، کارشناسان باید با حوصله و صبورانه به همه تماس های فرد پاسخ بدهند.
گروه هدف اورژانس اجتماعی ۱۲۳ چه افرادی هستند و چه کسانی در مواقع خطر و مشکل می توانند با این سامانه تماس بگیرند؟
موارد کودک آزاری، همسر آزاری، سالمند آزاری، خشونت های خانگی، دختران فرار، کودکان کار و خیابان و زنانی که به هر دلیلی از خانواده رانده شده باشند گروه هدف ما هستند. در همه این موارد به ویژه خانم ها برای اینکه فرد بیرون از خانه و در خیابان نماند و مشکلی برایش پیش نیاید می تواند با ما تماس بگیرد. در واقع ما در اغلب گروه های هدف مثل کودک آزاری زیر سن ۱۸ سال ورود می کنیم اما در خصوص خانم ها برای کاهش آسیب هر سنی را شامل می شود.
در طول روز کارشناسان شما چند مورد اورژانسی را پاسخگو هستند؟
با وجود اینکه نیاز هست هنوز هم درباره این سامانه و دایره مداخلات و کمک هایش اطلاع رسانی شود اما در همین حد هم با اطلاع رسانی های قبلی، کارشناسان ما در طول ۱۲ ساعت هر کدام پاسخ گوی ۱۵۰ تا ۱۸۰ تماس هستند. حداکثر زمان مکالمه با گروه هدف ۱۲ دقیقه است و پس از آن قطع می شود. به همین دلیل کارشناسان در اولین قدم آدرس فرد خشونت دیده را می گیرند. به محض اینکه تماس قطع شود، همکاران ما مجدد تماس می گیرند و اگر فرد پاسخگو نبود به سرعت تیم سیاری به محل آدرس گرفته شده اعزام می شود.
آیا آمار طبقه‌بندی شده‌ای از علت تماس ها در دسترس است؟ یعنی تا به حال این تفکیک انجام شده که کدام گروه آسیب دیده بیشترین تماس را با این سامانه داشته اند؟
کودک آزاری بیشترین آمار تماس ها را دارد. پس از آن به ویژه در دوران کرونا خشونت خانگی و همسرآزاری بیشترین تماس ها را به خود اختصاص دادند. این درحالی است که درباره خودکشی و افکار خودکشی تماس زیادی داریم. به همین دلیل زمانی که چنین تماسی دریافت و کارشناسان از صحت آن مطلع شدند، بلافاصله تیم سیار ۱۲۳ به محل اعزام و همزمان و بدون اتلاف وقت این موضوع به سامانه های ۱۱۵ و ۱۱۰ و ۱۲۵ هم اطلاع رسانی می شود که به سرعت خود را به محل برسانند. در واقع در همه موارد ما با سامانه های دیگر در ارتباط هستیم و حتی اگر اول به آنها زنگ بزنند، ما هم در جریان قرار گرفته و در محل حاضر می شویم اما به طور خاص خودکشی از مواردی است که بلافاصله همه گروه ها در محل حاضر می شوند.
در موارد گزارش کودک آزاری چطور مداخله می کنید؟ در بسیاری از موارد مردم وقتی صدای مشاجره یا حتی کتک خوردن کسی را از خانه همسایه می شنوند یا در مرکز خرید و بازار و خیابان شاهد آن هستند به خودشان حق دخالت در این امور را نمی دهند .یعنی طبق فرهنگ غلطی این را حق والدین و یا همسر می بینند که گاهی کودک و حتا همسر خود را مورد خشونت کلامی و فیزیکی قرار دهد و همین ممکن است باعث بروز یک فاجعه شود.
کودک آزاری بیشترین آمار تماس های ما را به خود معطوف می کند. برای مثال کودکی که پدرش به خاطر اعتیاد او را اذیت می کند، برای مداخله و ورود گاهی نیاز به کمک نیروی انتظامی داریم. چراکه ممکن است خطری کارشناسان یا حتی جان کودک را تهدید کند. در نتیجه با گرفتن گزارش، تیم سیار به محل اعزام می شود. حتی در این دو مورد خاص یعنی خودکشی یا افکار خودکشی و کودک آزاری، کارشناس موظف است به صورت تلفنی به مسئول اورژانس آن منطقه اعلام گزارش کند. چراکه در مواقعی آنها زودتر از نیروهای سیار می توانند به محل بروند. مردم با توجه به شدت این خشونت ها باید به همکاران ما اطلاع بدهند.مخصوصا وقتی نزاع و درگیری حالتی فیزیکی پیدا می کند و یا زمانی که واقعا مشخص است که کودک در این برخورد ها دچار آسیب می شود.این دخالت در امور شخصی دیگران محسوب نمی شود چرا که جان یک کودک یا یک شهروند به خطر افتاده است.
ممکن است تا رسیدن نیروها به محل فردی که افکار خودکشی دارد آسیبی به خود وارد کند. در این مواقع چه می کنید؟
در این مواقع کارشناسان ما با تجربه و دوره‌هایی که گذرانده‌اند اجازه قطع تماس را نمی‌دهند. با فرد صحبت می‌کنند تا نیروهای سیار به محل برسند و اقدام به خودکشی صورت نگیرد. همان طور که گفتم اولین کار گرفتن آدرس است تا اگر تلفن به هر دلیلی قطع شد همکاران به سرعت به محل آدرس بروند.
کارشناسان اورژانس اجتماعی به سیستمی دسترسی ندارند که از زمان تماس فرد، محل حضور وی را ردیابی کند؟
این پروسه در دست اجراست. وقتی به سامانه های ۱۱۵ و ۱۱۰ تماس گرفته می شود قادر به شناسایی منطقه هستند. قرار است سامانه ۱۲۳ هم در سال ۱۴۰۱ به این سیستم تجهیز شود اما تا این لحظه اقدامی صورت نگرفته است. در صورتی که این لازمه کار ما است. در کشورهای دیگر موضوعات این چنینی که نیاز به رسیدگی و حضور سریع دارد، همه سامانه های مداخله گر به یک زنگ وصل شده و در موارد بحرانی همه با به صدا درآمدن این آلارم اقدام و ورود پیدا می کنند تا برای کمک و اقدام به موقع زمان تلف نشود.
در موراد کودک آزاری شکل مداخلات به چه صورت است؟ آیا با توجه به صلاحدید کارشناسان اورژانس اجتماعی می توان کودک یا نوجوان را از محلی که در آن خشونت وجود دارد جدا کرد یا این کار تنها با تذکر و صحبت کردن به پایان می رسد؟
طبق قانون جدید حمایت از کودکان، شکل مداخلات ما هم اثرگذارتر شده. با همکاری بیشتر دستگاه قضا وارد محل وقوع حادثه می شویم و می توانیم کودک را از محل دور کنیم. اما برای ما بسیار مهم است که ادعای تماس گیرنده در خصوص صحت کودک آزاری برای کارشناس اثبات شود. چراکه در مواردی مثل اختلاف زوجین تماس های غیرواقعی از کودک آزاری دریافت می کنیم. برای مثال پدر یا مادر از هم جدا شده و ادعای کودک آزاری را از سوی طرفین مطرح می کنند. این باید برای کارشناس ما اثبات شود. اگر کارشناس مطمئن شود، تیم سیار به محل ازاعزام و با حکم دستگاه قضا کودک را گرفته و با توجه به سنش زیر ۶ سال تحویل شیرخوارگاه و بالای آن تحویل مراکز شبه خانواده می شود. از آنجا به بعد مسئولیت با مددکاران این مراکز است. اما اگر محرز نشود باز هم کودک را رها نمی کنیم. همان روز یا فردای آن روز مجدد به محل می رویم تا از عدم وقوع کودک آزاری مطمئن و مطلع شویم.
برای ورود به منزل افراد در صورتی که سرپرست کودک مقابله کند یا اجازه ندهد ادامه رسیدگی به چه طریقی ممکن می شود؟
ما به سرعت حکم قضایی می‌گیریم یا با مامور کلانتری محل ورود می کنیم. در خیلی از موارد حکم را از قاضی شیفت منطقه دریافت کرده و وارد عمل می شویم. همکاران ما با قاضی سرپرست در ارتباط و هماهنگی کامل هستند.
اگر مورد حادتری مثل سوءقصد به جان کودک در جریان بود و جان کودک یا نوجوانی به خطر افتاده بود چه می کنید؟
در این مواقع اصلا منتظر نمی مانیم و با نیروی انتظامی منطقه مداخله می کنیم. خیلی از مواقع ابتدا کودک را از محل بحران دور و تحویل مراکز نگهداری می دهیم و سپس کارهای قضایی مربوطه را انجام می دهیم.
بیشتر مردم می دانند که مددکاران و کارشناسان اورژانس اجتماعی کار سختی دارند و در برخی از روزها ورود به پرونده های کودک آزاری تا مدت ها در روحیه آن ها تاثیر گذار است.در این موراد چطور آرامش از دست رفته را به خودتان بر می گردانید؟
همان طور که اشاره شد کار سختی در پیش داریم .همکاران ما نمی دانند در طول روز ممکن است به چه پرونده هایی ورود کنند.یادم می آید یک گزارش کودک آزاری داشتیم .وقتی به محل اعلام شده رسیدیم این کودک آزاری از شدت جراحات عیان بود .بچه بدنی سوخته و کبود داشت .در معاینات بعدی و با صحبت ها یی که می کرد از حالت های او متوجه شدیم ممکن است به او تجاوز هم شده باشد.این موضوع تا چند ساعت بعد هم برای ما روشن شد.به سرعت کارهای انتقال آن کودک به مرکز بهزیستی را انجام دادیم.تا مدت ها به یاد اتفاقی که این کودک بی گناه از سر گذرانده بود مغموم بودیم اما همین که او را از آن مکان دور کردیم تا آسیب کمتری ببیند به ما آرامش می داد و باعث می شد برای تماس های دیگر انرژی بیشتری داشته باشیم.
موردی بوده که کودک خودش با سامانه ۱۲۳ آشنایی داشته و برای کمک تماس گرفته باشد؟
بله. موردی بود کودکی تماس گرفت و اعلام کرد که پدرش مدام وی را می زند، در اتاق حبس کرده و نمی‌گذارد مدرسه برود. به سرعت اقدام و با بررسی متوجه مشکلات کودک شدیم. در بررسی هایمان مشخص شد این بچه از طریق دوستانش متوجه فعالیت های سامانه قرار گرفته است.
اگر بین زوجین درگیری فیزیکی اتفاق بیفتد و همسایه ها با سرو صدا متوجه این موضوع شوند و به شما اطلاع دهند کارشناسان ۱۲۳ می توانند به خانه این افراد ورود کنند؟
اگر موردی باشد که همیشگی نبوده و با مشاوره حل شود زوجین را به سامانه ۱۴۸۰ که کارشناسان مشاوره دارد و در زمینه های مختلف مثل موارد خودکشی، درگیری خانوادگی و… مشاوره می دهند، ارجاع می دهیم. اما اگر تشخیص بدهیم میزان خشونت بالا و ممکن است اتفاق بدی رخ بدهد خانم را به جای امن مثل خانه های امن بهزیستی ارجاع می دهیم. در بیشتر موراد اعتیاد به ویژه به شیشه و کراک و محرک ها منجر به مشکلات و درگیری های ناخوشایندی می شود. حتی گاهی منجر به از دست رفتن فرد شده و در این مواقع دیگر حضور ما تاثیری ندارد مگر اینکه کودکی در بین درگیری باشد که با حضور در محل کودک را به مراکز بهزیستی تحویل می دهیم.
چقدر باخانه های امن بهزیستی در ارتباط هستید؟
بیشتر مراکز پیشگیری از آسیب دولتی هستند و ما با مجموع این مراکز مداخله در بحران از جمله، خانه های سلامت، خانه های امن و مراکز بازپروری در ارتباط هستیم و زیر نظر بهزیستی موارد را به این مراکز ارجاع می دهیم.
این مراکز تا چه اندازه می توانند از فرد آسیب دیده و کودک مورد خشونت قرار گرفته حمایت کنند؟
جابری: این مراکز مراکز موقت هستند و اینطور نیست که فرد زمان زیادی بتواد در این مراکز اقامت داشت باشد. افراد خشونت دیده مراحل مددکاری را پشت سر گذاشته و سعی می شود با یادگیری مهارت به فرد یا کمک های مالی بتوان شرایط وی را بهبود بخشید. قطعا تعداد موارد خشونت و آسیب بیش از مراکز ما است اما تاجایی که امکان داشته باشد فرد را با رایزنی به مراکز امن منتقل می کنیم تا از خطر دور شود.
در خصوص دخترانی که از خانه متواری می شوند چه تصمیماتی اتخاذ می شود؟
در موارد دختران فرار هم گاهی از سمت خود دختران تماس دریافت می کنیم. برخی از آنها از آنجایی که از شهرستان به تهران آمده اند جا و مکان نداشته و با ما تماس می گیرند. تیم سیار به محل رفته و آنها را به مرکز مربوطه ارجاع می دهد. از طرف اورژانس استان خانواده فرد را پیگیری می کنیم که صحت ماجرا را دریابیم. در ادامه حکم قضایی گرفته و فرد را به خانه سلامت همان استان تحویل می دهیم. اما اگر متوجه شویم خطری جدی فرد را تهدید می کند آن فرد را در تهران نگه می داریم. همه این تصمیمات بستگی به تشخیص مددکار دارد.
آیا آقایان هم برای کمک تماس می گیرند؟
موردی که خود فرد خشونت دیده باشد خیر اما یک مورد داشتیم که حضانت کودک با توجه به خانواده آسیب دیده مادر، به پدر واگذار شده بود. اما یک روز مادر در غیاب پدر همه وسایل خانه همسر سابق که تازه تهیه کرده بود را به همراه بچه می برد. البته خود پدر از مراجع قضایی طرح شکایت کرده بود اما از ما کمک خواست که بچه را برگردانیم.
اگر اورژانس اجتماعی تا این حد فعال است و به موقع ورود می کند و تماسی را از دست نمی دهد، چطور شاهد این حجم از موارد کودک آزاری یا همسرآزاری هستیم که گاها منجر به کشته شدن فرد می شود؟
در برخی از موارد ممکن است افراد آشنایی با ۱۲۳ نداشته باشند.در این زمینه اقدام به فرهنگ سازی از اهم فعالیت های ماست.در موراد دیگر خود شهروندان زمانی با ما تماس می گیرند که دیگر کار از کار گذشته است.اما در نهایت در بسیاری از پرونده ها نیز ما با فوریت اقدام می کنیم و جلوی تکرار و شدت آسیب ها را می گیریم .در پرونده های بسیاری کودک آزار محکوم شده و کودک خشونت دیده برای همیشه از شر او راحت می شود چون در پرونده هایی مانند تجاوز دیگر حضانت به آن فرد داده نمی شود .تماس به موقع برای ما اهمیت دارد .اکنون پایگاه های ما به روستا های دورافتاده هم دسترسی دارند و این گستردگی مسئولیت ما را بیشتر کرده است.
منبع: ایرنا
